Lukijavalintapalkinnot 2014: Net promoter -piste

Anonim

"Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi?" Fred Reichheldin vuoden 2006 bestsellerin The Ultimate Question mukaan mukaan mikään muu kysymys ei voi määritellä paremmin yrityksen asiakkaiden uskollisuutta kuin tämä. Reichheld, konsulttiyrityksen Bain & Company edustaja, käytti vastausta tähän kysymykseen auttaakseen ymmärtämään, mitkä asiakkaat olivat innostuneita yrityksestä, jotka olivat tyytyväisiä mutta innostumattomia ja mitkä asiakkaat olivat tyytymättömiä.

Yritykset, joilla on uskollisimpia asiakkaita (järjestäjiä) ja vähiten tyytymättömiä asiakkaita (Detractors), tuottavat "hyviä voittoja". Nämä ovat yleensä ryhmänsä kannattavimpia yrityksiä, Reichheld sanoo. Nämä ovat myös yrityksiä - kuten Apple, Canon ja Garmin -, joilta tuntuu, että lukijamme haluavat ostaa tuotteita ja palveluita.

PCMag on vuosien ajan kysynyt lukijoilta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä, ja olemme käyttäneet tätä toimenpidettä tärkeänä tekijänä määritettäessä, mitkä yritykset olivat lukijavalintamme voittajat omassa luokassaan. Esitämme nyt vastauksen tähän kysymykseen sekä keskimääräisenä että net promoter -pisteenä (NPS), joka mittaa brändin uskollisuutta.

Kuinka laskea promoottorin pisteet
NPS: n laskentatapa on melko yksinkertainen. Kysyttäessä "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi?" vastaajat napsauttavat missä tahansa asteikolla 0 ("Ei ollenkaan todennäköisesti") - 10 ("Erittäin todennäköisesti"). Sitten heidät luokitellaan promoottoreiksi, passiivisiksi tai detraktoreiksi:

Promoottorit (pistemäärä 9 tai 10) ovat uskollisia harrastajaita, jotka jatkavat ostamista ja viittaavat toisiin. He todennäköisesti suosittelevat ostamaan lisää tuotteita myyjältä.
Passiiviset (pistemäärä 7 tai 8) ovat tyytyväisiä, mutta innostumattomia asiakkaita, jotka ovat alttiita kilpailutarjouksille. He eivät todennäköisesti välitä yrityksestä tavalla tai toisella.
Detractors (pisteet 0–6) ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa brändiä ja estää kasvua kielteisen suusanallisuuden kautta. Nämä ihmiset eivät todennäköisesti suosittele yritystä.

Passiivit jätetään huomioimatta. Netto-promoottoripiste saadaan vähentämällä detraktoreiden prosenttiosuus promoottoreiden prosenttiosuudesta. Niin:

Ja joskus, jos vähentäjiä on paljon, lukumäärä voi olla jopa negatiivinen (alle nolla).

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ja Fred Reichheld tavaramerkkejä.